Zarządzanie problemami i diagnozowanie systemów IT

Podane ceny są cenami netto, do których należy doliczyć 23% podatku VAT.

RABAT DLA ZESPOŁÓW: min. 3 osoby z firmy = 20% rabatu dla wszystkich!

Cel:

Celem szkolenia jest zdobycie kompleksowej wiedzy na temat zarządzania problemami oraz praktycznych umiejętności ich diagnozowania. W pierwszej części szkolenia uczestnicy szkolenia poznają proces zarządzania problemami i jego relacje z innymi procesami ITSM. Druga część szkolenia koncentruje się na praktycznych metodach rozwiązywania problemów, w tym głównie tych rekomendowanych przez ITIL i HDI.

Program szkolenia opiera się w części procesowej na modelu ITIL prezentując opisane w bibliotece rozwiązania. Jest ona pogłębiona o najbardziej efektywne techniki rozwiązywania problemów niezbędne do skutecznej realizacji tego procesu. Udział w szkoleniu dostarcza narzędzi przydatnych na każdym etapie procesu zarządzania problemami.

Udział w szkoleniu pozwala zdobyć umiejętności, z których można korzystać już następnego dnia po szkoleniu. Dostarcza gotowych recept oraz wskazuje w jakich konkretnie przypadkach należy z nich korzystać.

Odbiorca:

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które:

• zarządzają działami i zespołami wsparcia użytkownika,
• są odpowiedzialne za proces zarządzania incydentami,
• są odpowiedzialne za proces zarządzania problemami,
• realizują zadania w ramach procesu zarządzania problemami.

Szkolenie nie wymaga wcześniejszej znajomości ITIL i jest dostosowane do poziomu uczestników bezpośrednio realizujących zadania w ramach procesu zarządzania problemami. Zagadnienia procesowe zostały pokazane jedynie aby wyjaśnić kontekst wykorzystania prezentowanych technik.

Program szkolenia:

1. Proces i zarządzanie procesowe
   1. Zarządzanie procesowe
   2. Proces
   3. Role w procesie
2. Funkcje i procesy kluczowe dla Zarządzania Problemami
   1. Funkcje operacyjne IT
   2. Zarządzanie incydentami
   3. Zarządzanie zdarzeniami
   4. Zarządzanie wiedzą
   5. Zarządzanie zmianami
3. Procesy Zarządzania Problemami
   1. Problem i Zarządzanie Problemami
   2. Proaktywne (prewencyjne) Zarządzanie Problemami
   3. Reaktywne Zarządzanie Problemami
   4. Relacje z innymi procesami i miejsce w organizacji
4. Techniki obsługi problemów
   1. Metoda IMPACT
   2. Kanban
   3. Analiza „poziomu bólu”
   4. Analiza Kepner-Tregoe
5. Umiejętność rozwiązywania problemów
   1. Myślenie kreatywne
   2. Myślenie krytyczne i metody rozumowania
   3. Skuteczne zadawanie pytań
   4. Proces diagnozowania
6. Przegląd metod jakościowych diagnozowania
   1. Metoda FMEA
   2. Burza mózgów
   3. Używanie diagramu Ishikawy
   4. Analiza Pareto-Lorenza
7. Przegląd metod ilościowych diagnozowania
   1. Analiza przyczyn źródłowych (metoda RCA)
   2. Analiza chronologiczna
   3. Metoda FTA
   4. Wykorzystanie technik dekompozycji
8. Podsumowanie szkolenia
   1. Krytyczne czynniki sukcesu i praktyczne rady
   2. Pytania
   3. Ankiety satysfakcji i dyplomy

Czas trwania i forma:

Szkolenie jest dwudniowe i w sumie trwa 16 godzin, z czego zajęcia bezpośrednio z trenerem 13 godzin (w trakcie każdego dnia przewidziana jest godzinna przerwa na obiad i dwie 15 minutowe przerwy kawowe). Zagadnienia są prezentowane teoretycznie, omawiane na przykładach i dyskutowane z uczestnikami szkolenia. Prezentowane metody znacznie różnią się złożonością i czasem potrzebnym na ich omówienie.

Zajęcia odbywają się codziennie w godzinach 9:00-17:00 według planu:

•  09:00 – 10:30 zajęcia
•  10:30 – 10:45 przerwa kawowa
•  10:45 – 13:00 zajęcia
•  13:00 – 14:00 przerwa na lunch
•  14:00 – 15:30 zajęcia
•  15:30 – 15:45 przerwa kawowa
•  15:45 – 17:00 zajęcia

W ramach szkoleń gwarantujemy Państwu:

– Miłą i fachową obsługę organizatorów
– Doświadczonego trenera
– Sale szkoleniowe o wysokim standardzie
– Obszerne drukowane materiały szkoleniowe
– Certyfikat ukończenia szkolenia
– Serwis kawowy
– Obiad w każdym dniu szkolenia
– Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych
– Grupy do 12 osób