Cel:

Celem szkolenia jest zdobycie kompleksowej wiedzy na temat zarządzania problemami oraz praktycznych umiejętności ich diagnozowania. W pierwszej części szkolenia uczestnicy szkolenia poznają proces zarządzania problemami i jego relacje z innymi procesami ITSM. Druga część szkolenia koncentruje się na praktycznych metodach rozwiązywania problemów, w tym głównie tych rekomendowanych przez ITIL i HDI.

Program szkolenia opiera się w części procesowej na modelu ITIL prezentując opisane w bibliotece rozwiązania. Jest ona pogłębiona o najbardziej efektywne techniki rozwiązywania problemów niezbędne do skutecznej realizacji tego procesu. Udział w szkoleniu dostarcza narzędzi przydatnych na każdym etapie procesu zarządzania problemami.

Udział w szkoleniu pozwala zdobyć umiejętności, z których można korzystać już następnego dnia po szkoleniu. Dostarcza gotowych recept oraz wskazuje w jakich konkretnie przypadkach należy z nich korzystać

 

Program szkolenia:

1. Kluczowe procesy centrum wsparcia
   1. Funkcje operacyjne
   2. Zarządzanie incydentami
   3. Zarządzanie zdarzeniami
   4. Zarządzanie problemami
2. Proces zarządzania problemami
   1. Proaktywne zarządzanie problemami
   2. Reaktywne zarządzanie problemami
   3. Relacje z innymi procesami
   4. Miejsce procesu w organizacji
3. Umiejętności potrzebne przy rozwiązywaniu problemów
   1. Myślenie kreatywne
   2. Myślenie krytyczne
   3. Metody rozumowania (indukcyjne i dedukcyjne)
   4. Skuteczne zadawanie pytań
4. Metoda IMPACT
   1. Podstawy metody
   2. Algorytm postępowania
   3. Zakres zastosowania
   4. Korzyści z używania
5. Analiza przyczyn źródłowych (metoda RCA)
   1. Podstawy metody
   2. Algorytm postępowania
   3. Zakres zastosowania
   4. Korzyści z używania
6. Analiza chronologiczna
   1. Podstawy metody
   2. Algorytm postępowania
   3. Zakres zastosowania
   4. Korzyści z używania
7. Analiza „poziomu bólu”
   1. Podstawy metody
   2. Algorytm postępowania
   3. Zakres zastosowania
   4. Korzyści z używania
8. Burza mózgów
   1. Podstawy metody
   2. Algorytm postępowania
   3. Zakres zastosowania
   4. Korzyści z używania
9. Używanie diagramu Ishikawy
   1. Podstawy metody
   2. Algorytm postępowania
   3. Zakres zastosowania
   4. Korzyści z używania
10. Analiza Pareto-Lorenza
    1. Podstawy metody
    2. Algorytm postępowania
    3. Zakres zastosowania
    4. Korzyści z używania
11. Metoda FMEA
    1. Podstawy metody
    2. Algorytm postępowania
    3. Zakres zastosowania
    4. Korzyści z używania
12. Metoda FTA
    1. Podstawy metody
    2. Algorytm postępowania
    3. Zakres zastosowania
    4. Korzyści z używania
13. Wykorzystanie technik dekompozycji
    1. Podstawy metody
    2. Algorytm postępowania
    3. Zakres zastosowania
    4. Korzyści z używania
14. Wiadomości końcowe
    1. Krytyczne czynniki sukcesu
    2. Czynniki pomocnicze
    3. Praktyczne rady
    4. Podsumowanie

 

Czas trwania i forma:

Szkolenie jest dwudniowe i w sumie trwa 16 godzin, z czego zajęcia bezpośrednio z trenerem 13 godzin (w trakcie każdego dnia przewidziana jest godzinna przerwa na obiad i dwie 15 minutowe przerwy kawowe). Zagadnienia są prezentowane teoretycznie, omawiane na przykładach i dyskutowane z uczestnikami szkolenia. Prezentowane metody znacznie różnią się złożonością i czasem potrzebnym na ich omówienie.

 

Zajęcia odbywają się w godzinach 9:00-17:00 według planu:

•  09:00 – 10:30 zajęcia
•  10:30 – 10:45 przerwa kawowa
•  10:45 – 13:00 zajęcia
•  13:00 – 14:00 przerwa na lunch
•  14:00 – 15:30 zajęcia
•  15:30 – 15:45 przerwa kawowa
•  15:45 – 17:00 zajęcia

 

W ramach szkoleń gwarantujemy Państwu:

– Miłą i fachową obsługę organizatorów
– Doświadczonego trenera
– Sale szkoleniowe o wysokim standardzie
– Obszerne drukowane materiały szkoleniowe
– Certyfikat ukończenia szkolenia
– Serwis kawowy
– Obiad w każdym dniu szkolenia
– Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych
– Grupy do 12 osób